ITAÚ, UM CASE DE SUCESSO
Atender bem o cliente é uma missão difícil, independentemente da área de atuação da empresa. Um case exemplar, que contou com a participação da FNQ, é o que reestruturou o relacionamento do banco Itaú com seus correntistas.

No imaginário popular, os bancos são empresas que nadam em dinheiro, lucram altas quantias, estão freqüentemente tentando enrolar os clientes com uma tarifa incorreta, um produto não desejado e ainda são considerados culpados nos casos de endividamento e ruína financeira.

Segundo a FNQ, no entanto, é possível reverter essa imagem. O primeiro passo é implantar um sistema de gestão com base em critérios de excelência e gerenciá-lo de forma adequada para criar no consumidor uma idéia de confiança, refinamento e inovação. Foi o que a FNQ realizou no Itaú há quatro anos. O gigantismo do banco e sua complexa área de atuação não foram obstáculos. Afinal, segundo a fundação, seu modelo de excelência pode ser aplicado em qualquer empresa, pois não depende do porte e ramo de atuação. O trabalho comparou os métodos e o desempenho do banco com os melhores exemplos do mundo. Após a comparação, uma lista de sugestões que visavam, por um lado, mudar expectativas negativas dos clientes e, por outro, atender desejos nem sempre revelados pelos correntistas foi elaborada. Note que as empresas excelentes se esforçam para inovar e perceber o que o cliente deseja mesmo quando nem o cliente sabe o que quer.

Então, as idéias foram implementadas em uma pequena divisão do banco, chamada de piloto de testes. O período de avaliação durou de abril até outubro de 2004. O tempo é considerado recorde para uma companhia do tamanho do Itaú e, nesse período, a instituição definiu vários pontos a atacar, os chamados processos críticos.

Clientes queixavam-se dos processos que não entendiam, das filas, da má compreensão das tecnologias que o banco oferece e, freqüentemente, das portas giratórias que impedem a entrada de pessoas com objetos metálicos no banco.

De modo geral, a metodologia aplicada pela FNQ englobou cinco aspectos principais: a definição dos processos que geram insatisfação ou frustração; a medição de sua performance versus as expectativas dos clientes; a análise das causas das queixas; a implementação das melhorias definitivas; e, por fim, o controle e monitoramento a fim de assegurar a melhor performance. Segundo a FNQ, a metodologia tem foco na variação de insatisfação dos clientes e busca melhorar a média de satisfação.

Outra vantagem que a FNQ alega em seu método de análise de empresas e processos de gestão é a capacidade de apontar os problemas e as soluções simultaneamente, reduzindo o tempo médio de desenvolvimento de um projeto.

Segundo o Itaú, a ação fez o banco declarar guerra a todos os processos críticos e identificar os elos mais fracos (gargalos e restrições) dos segmentos nos quais o banco acreditava falhar. Para a FNQ, não há razão para aceitar o baixo desempenho como algo natural. É preciso um combate diário às falhas na qualidade de atendimento e atenção ao cliente.