A discussão acerca da qualidade dos produtos, do atendimento aos clientes e do modo como uma determinada empresa é administrada é, sem dúvida, um tema polêmico. Mais complexo ainda é medir como a qualidade do atendimento é percebida. Afinal, quais práticas geram consumidores mais satisfeitos? E quais os deixam mais frustrados?

Há muitas maneiras de observar a qualidade do atendimento de uma empresa. A primeira delas talvez seja o sucesso e reconhecimento de seu principal produto. Uma fábrica de sapatos que vende calçados ruins não é exemplo de qualidade, certo? Mas a análise adquire complexidade quando se observam os impactos da empresa sobre o meio ambiente, a concorrência, a gestão de pessoas, a inovação, o atendimento e tantos outros segmentos. Imagine que aquela empresa de calçados do exemplo anterior seja lucrativa e não pare de aumentar as vendas. Mesmo assim não será um exemplo de qualidade se, para atingir o melhor produto final, explorar o trabalho de crianças ou descartar seu lixo industrial sem tratamento em córregos ou áreas de mata.

Em 1991, uma fundação privada sem fins lucrativos se propôs a desenvolver uma metodologia para verificar, afinal, o que é qualidade em produtos e serviços. Chamada de Fundação Nacional da Qualidade, a FNQ é um dos poucos centros brasileiros de estudo dedicados à divulgação de conhecimento sobre excelência em gestão.

Nos últimos 16 anos, a FNQ vem desenvolvendo diferentes metodologias que permitem colocar na balança e medir em termos objetivos o grau de qualidade de uma empresa. De acordo com seus consultores, mais do que isso, a fundação busca identificar pontos fracos e fortes nas companhias brasileiras e apontar caminhos para que elas se tornem mais competitivas e atinjam o que a FNQ chama de classe mundial, um padrão de qualidade baseado nas empresas mais avançadas do mundo em cada segmento.

“É fundamental apresentar um crescimento empresarial que seja acompanhado de melhorias na sociedade e gere benefícios para fornecedores e clientes” Antonio Tadeu Pagliuso, superintendentegeral da Fundação Nacional da Qualidade

A fim de fazer as companhias associadas aproximarem-se deste ambicioso padrão de qualidade, a FNQ tem realizado, nos últimos anos, diversas atividades voltadas à educação e ao fomento da inovação nas companhias nacionais. Empresas de vários segmentos, como companhias de agronegócio, varejistas e instituições financeiras (Itaú, por exemplo), já tiveram seus processos e produtos analisados pela FNQ. De modo geral, a fundação avalia melhor as empresas que crescem no sentido mais econômico (maior faturamento, lucro e fatia de mercado) e contribuem para a transformação positiva do meio onde estão inseridas.

Em palestra para uma platéia de comerciantes, em São Paulo, o superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade, Antonio Tadeu Pagliuso, defendeu que “a excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema. É fundamental apresentar um crescimento empresarial que seja acompanhado de melhorias na sociedade e gere benefícios para fornecedores e clientes”, disse Pagliuso.

Veja o que alguns dos consultores que auxiliam a FNQ no seu trabalho de orientar empresas e estimular a busca por qualidade nas companhias brasileiras dizem sobre o cenário empresarial no Brasil e o que uma orientação especializada pode fazer para melhorar os padrões de qualidade e desempenho de sua empresa e, enfim, satisfazer seus clientes.