"QUANDO SE TÊM INFORMAÇÕES SOBRE AS PREFERÊNCIAS E HÁBITOS DOS CLIENTES, É POSSÍVEL TRABALHAR A MARCA DA LOJA DE FORMA QUE ELA FIQUE NA LEMBRANÇA DO CONSUMIDOR" Antonio Galvão Vasconcelos, diretor da Automacom Consultoria de Varejo

Resultados positivos
Quando comprou a droganotto, a farmacêutica Cíntia Aparecida ruano tinha pela frente o desafio de transformar um ponto-de-venda decadente em uma referência para os moradores do bairro de Vila Prudente, na zona leste da capital paulista. E foi em programas de fidelização de clientes que ela encontrou o caminho para o sucesso da loja. "A primeira coisa que fiz foi firmar parcerias com os laboratórios para conseguir descontos. no início isso não foi fácil porque precisei mostrar a eles que eu tinha poder de compra. Como meu pai e minha irmã também têm farmácias, nós nos unimos para comprar e, com isso, conseguimos negociar melhor", comenta Cíntia ruano. um dos pontos fortes da farmácia é o cadastro de clientes. "usamos a tecnologia a nosso favor. Cadastramos todos os nossos clientes pelo número de telefone. Quando algum cliente liga para a farmácia, já temos acesso ao seu nome, endereço e todo o histórico de compras que a pessoa faz conosco", conta. o serviço de entrega também foi pensado para facilitar a vida dos clientes. "As pessoas querem comodidade e a concorrência na região é grande. Como a farmácia fica em uma avenida onde é difícil estacionar, oferecemos o serviço de entrega", diz. A droganotto trabalha com um mix de cerca de 10 mil itens e conta com quatro profissionais: dois farmacêuticos e dois balconistas, que também fazem as entregas.

"CONSEGUIMOS FIDELIZAR CERCA DE 95% DE NOSSOS CLIENTES COM AS AÇÕES IMPLEMENTADAS" Cíntia Aparecida Ruano, proprietária da Droganotto

Clientes satisfeitos garantem o sucesso da farmácia

A loja também oferece um cartão de pontuação, resultado de uma parceria com o laboratório rathiofarma. "Quando o cliente vem à loja, ele preenche um pequeno cadastro e, então, a cada r$ 1 em compras ele passa a acumular pontos, que depois podem ser trocados por prêmios como Cds, dVds, vale-compras, entre outros", conta a proprietária da farmácia. A promoção teve início há quatro meses e, segundo Cíntia, já foi assimilada pelos clientes. "Todo mundo gosta de ganhar alguma coisa. Quando o cliente liga para pedir algum medicamento, ele mesmo lembra que é preciso pontuar no cartão dele", comenta.

A droganotto investe cerca de 1% a 2% do faturamento mensal em ações de fidelização, como promoções, descontos e anúncios em mídia local. "o que nós queremos é deixar claro para o cliente que ele não precisa ir longe para ter bom atendimento. Hoje posso afirmar que 95% de nossos clientes estão fidelizados e que é possível vender mesmo sem desconto. As pessoas estão buscando atendimento, novidades e comodidade. Tenho clientes que entram na loja e dizem que não vieram comprar nada, que só querem olhar o que tem de novo. isso é resultado do nosso mix variado", avalia. A farmácia também faz parte do projeto Farmácia Popular, criado pelo Ministério da Saúde. "o cliente vai aonde se sente mais à vontade. Eu sempre busco idéias em ações que muitas vezes são aplicadas em outros ramos do varejo, como supermercados e postos de gasolina. Tem sempre alguma coisa que dá para aproveitar no meu ramo de negócio", diz.