Direito do consumidor

Há 19 anos foi criado do Código de Defesa do Consumidor. De lá pra cá, o relacionamento cliente e varejo evoluiu muito. Mais do que seguir uma legislação, o varejista percebeu que era preciso atender bem e respeitar o consumidor para o estabelecimento prosperar.

As farmácias e drogarias acompanharam essa evolução. Farmacêutico de plantão, lista de preços no balcão, vagas de estacionamento para emergência são alguns dos direitos do consumidor. Bons gestores com espírito empreendedor enxergaram nesses deveres uma boa oportunidade de mercado. A partir desta semana, confira no site do Guia da Farmácia como você pode melhorar a comunicação com seus clientes e transformar o bom atendimento em um ótimo negócio. O primeiro tema é sobre o serviço de entrega em domicílio.

Na casa do cliente

Oferecer um serviço de entrega de qualidade ajuda a fidelizar clientes

 O delivery deixou de ser um diferencial de mercado. Atualmente, o consumidor reage negativamente às farmácias que não entregam em domicílio. Saiba como oferecer um serviço de entrega de qualidade.

Existem alguns fatores que tornam o serviço de entregas em domicílio um sucesso, a começar pela diferenciação. Atualmente, o simples fato de a farmácia possuir um telentrega já não é mais um diferencial, pois a maioria oferece o serviço. A diferença está em garantir ao cliente todos os fatores que fazem com que a avaliação do serviço seja em alto nível. Grande parte das farmácias brasileiras possui e anuncia o delivery, mas não zela pela sua qualidade.

O atendimento pode ser feito por todos os profissionais da farmácia, mas principalmente por duas equipes: atendentes e entregadores. Vender um produto ao cliente por meio de um serviço diferenciado e entregá-lo em sua casa com toda a comodidade não é uma tarefa fácil e requer muito treinamento.

É necessário entender que o grande objetivo do delivery é que o cliente receba o produto adquirido no menor tempo possível.

Também é fator de sucesso a disponibilidade em estoque e o sortimento de produtos. A falta do item procurado pelo cliente transmite a imagem de uma empresa desorganizada e de má qualidade. Já a variedade do mix indica que a farmácia resolverá o problema do cliente e atenderá a todas as suas necessidades.

Para aprimorar a qualidade do delivery, algumas regras são básicas e devem ser seguidas à risca:

1. Atender as chamadas pronta e amavelmente.

2. Evitar que o telefone toque mais de três vezes seguidas.

3. Colocar o aparelho telefônico em local estratégico para diminuir os deslocamentos.

4. Utilizar sempre o mesmo padrão de atendimento: nome da empresa e saudação. Depois de iniciada a conversar, o atendente deve identificar-se pelo nome.

5. Chamar o cliente sempre pelo nome. Uma dica é anotá-lo.

6. Prestar atenção às informações fornecidas pelo comprador, anotando-as com clareza e precisão (ou utilizando software apropriado).

7. Pronunciar claramente as palavras, sem gritar ou sussurrar ao telefone.

8. Manter voz alegre.

9. Eliminar gírias ao telefone.

10. Nunca deixar o telefone fora do gancho, permitindo que o cliente ouça o que se fala no ambiente.

11. Nunca fazer comentários com os colegas enquanto atende ao cliente. Isso pode acarretar mal-entendidos.

Fontes:

Guia da Farmácia, Julho/2008

Textos: Marcelo Cristian e Viviane Massi