Uma pesquisa realizada pelo Programa de Administração de Varejo (Provar), da Fundação Instituto de Administração (FIA), revela que 28% dos entrevistados disseram já ter tido problemas com compras realizadas por meio do delivery. Esse fato se deve a um somatório de experiências negativas advindas do próprio comércio farmacêutico e de outros segmentos. Ligar para as centrais de atendimento ao consumidor, geralmente, é uma experiência desagradável. Conhecer essas vivências negativas ajudará a solucionar os principais problemas existentes.

Uma dica: estipular tempo limite para as entregas. É comum que empresas comuniquem em quantos minutos, aproximadamente, o entregador estará na residência. Se o produto chegar antes, a farmácia ganha pontos em agilidade. Quando não há essa informação, a ansiedade do cliente faz com que a espera pareça sempre mais longa.

Além do fator tempo de entrega, produtos avariados, mercadoria não condizente com o combinado, condições de pagamento não satisfatórias e restrição quanto a locais de entrega são também problemas enfrentados pelas empresas com entrega em domicílio. Esses problemas podem ter causas diversas, mas geralmente estão relacionados à falta de estrutura do delivery.

A comunicação pelo telefone exige competências diferenciadas. Para gerar faturamento por meio do delivery, é preciso capacitar a equipe.

Um bom serviço de delivery

- A venda por telefone não termina quando o cliente fecha a compra, mas quando o produto chega à casa do comprador no tempo esperado e em perfeitas condições de uso.

- Se possuir entregadores ágeis, mas profissionais que atendem mal e não superam as expectativas dos clientes, o atendimento será sempre um fracasso. A solução é desenvolver padrões de qualidade de desempenho de serviços.

- Se o atendimento é realizado com perfeição, mas a entrega apresenta falhas, o sistema como um todo será comprometido. É interessante destacar que o entregador é um atendente da farmácia na casa do cliente. Por isso, esse profissional deve ter noções básicas de atendimento, identificar-se pelo nome da empresa, tirar o capacete para falar com as pessoas, possuir crachá de identificação, ser educado e saber como proceder em caso de medicamento trocado, falta de troco ou danos na mercadoria.

- Pesquise o nível de satisfação de seus clientes. Vale questionar quantas vezes o telefone toca antes do atendimento, quantas transferências de ligações são necessárias antes de alguém responder ao cliente, em quanto tempo o pedido é processado, se a mercadoria chegou no tempo combinado... As reflexões ajudam no desenvolvimento de processos eficientes para cada etapa do sistema de delivery.