Nos últimos anos, vivenciamos a convergência de forças que estão alterando, de forma inequívoca, a maneira como as pessoas se relacionam, acessam a informação, percebem e avaliam o ponto de venda ao realizarem suas compras.
Com o aumento contínuo da presença da mulher no mundo corporativo e também como chefe da família - mais de um terço das famílias brasileiras –, seu papel ganha, a cada dia, mais relevância. Além disso, as mulheres já são as responsáveis pelas decisões de compras da maioria dos lares.
A mulher, na média, tem mais anos de formação escolar do que o homem. Consequentemente, está muito bem informada e é mais exigente. Junte a isso o fato de ela cultivar mais opções de locais de compra e de produtos. Esta mesma consumidora dispõe de todo tipo de informação literalmente na ponta dos dedos.
De acordo com um estudo realizado pela Nielsen em 21 países, a mulher brasileira é a quarta mais estressada do mundo, sentindo-se mais pressionada pelo tempo e com raros momentos para relaxar. Enxerga a si própria, então, não apenas estressada, mas, também, sobrecarregada. Com essas informações, fica a pergunta: como atuar nesse cenário?
Em linhas gerais, esta consumidora, que não tem tempo a perder, deseja e precisa de serviços, atendimento e comodidade que atendam às suas necessidades. Facilitar a vida da consumidora é a melhor forma de atuar.
Assim, é possível limitar duas variáveis:
Acessibilidade – O que sua empresa pode fazer para facilitar a vida dessa consumidora nos diferentes meios de contato, como telefone, internet, estacionamento, corredores da loja, fila do caixa, entre outros? Sua organização já avaliou que outras experiências de compra ela tem e como ela as compra com a sua organização?
Sortimento – A consumidora brasileira busca principalmente por praticidade, pro- dutos que a façam sentir-se bem, e sofisticação. Em um contexto de profundas transformações no hábito de consumo, é fundamental compreender a missão de compra da consumidora em relação ao canal. Para que ela tenha uma boa experiência de compra, além dos diferentes pontos de contato com o seu ponto de venda, é preciso que haja o produto certo, na quantidade certa, no momento que esta consumidora dele necessita.
É importante destacar que por ter mais opções de produtos e locais de compra e menos tempo, consequentemente, essa consumidora é menos tolerante com falhas operacionais por parte dos varejistas. Ter o sortimento adequado e propiciar acessibi- lidade aos produtos com uma exposição e comunicação visual que facilitem a compra e permitam a oferta e não apenas a venda de produtos são o ponto-chave.
Assim, definir a forma de atuar é fundamental. Para isso, conheça seu público-alvo, mas lembre-se de que não é possível ser tudo para todos: quem quer agradar a todos acaba por não agradar a ninguém.
Olegário Araújo é diretor de atendimento da Nielsen
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